Ketika pelayanan publik tidak berjalan sesuai aturan dan menimbulkan kerugian, masyarakat memiliki saluran pengaduan melalui Ombudsman Republik Indonesia. Lembaga ini mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang dilakukan pemerintah maupun pihak lain yang mendapat tugas memberikan layanan kepada masyarakat.
Peran Ombudsman dalam pelayanan publik
Ombudsman Republik Indonesia merupakan lembaga negara yang berwenang mengawasi pelayanan publik. Ruang lingkup pengawasannya mencakup layanan yang diselenggarakan pemerintah pusat dan daerah, badan usaha milik negara (BUMN), badan usaha milik daerah (BUMD), badan hukum milik negara, serta pihak swasta atau perseorangan yang menjalankan pelayanan publik tertentu.
Keberadaan Ombudsman memiliki dasar hukum Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Undang-undang tersebut ditetapkan dan mulai berlaku pada 7 Oktober 2008, serta hingga kini masih berstatus berlaku.
Salah satu istilah yang menjadi dasar kerja Ombudsman ialah maladministrasi. Istilah ini mencakup perilaku atau perbuatan melawan hukum, tindakan yang melampaui kewenangan, penggunaan kewenangan untuk tujuan lain, kelalaian, atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menyebabkan kerugian bagi masyarakat.
Tugas dan kewenangan yang dimiliki
Ombudsman menerima laporan dari masyarakat mengenai dugaan maladministrasi. Setelah laporan diterima, lembaga ini memeriksa substansinya untuk menentukan apakah persoalan tersebut termasuk dalam ruang lingkup kewenangannya. Proses pemeriksaan dapat dilakukan melalui permintaan keterangan, klarifikasi, dan pemeriksaan dokumen terkait.
Laporan yang menjadi kewenangan Ombudsman dapat ditindaklanjuti melalui mekanisme pemeriksaan dan penyelesaian sesuai ketentuan yang berlaku. Tata cara pemeriksaan dan penyelesaian laporan tersebut diatur dalam Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2023, yang mulai berlaku pada 29 Desember 2023.
Selain menunggu laporan, Ombudsman dapat melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi. Lembaga ini juga bertugas mencegah maladministrasi agar pelayanan publik berjalan sesuai ketentuan dan tidak merugikan masyarakat.
Dalam menjalankan pengawasan, Ombudsman dapat berkoordinasi dan bekerja sama dengan lembaga negara, lembaga pemerintahan, organisasi masyarakat, maupun perseorangan. Ombudsman juga berwenang meminta keterangan dari pelapor, terlapor, dan pihak terkait; memeriksa dokumen; meminta klarifikasi kepada instansi terlapor; serta memanggil pihak-pihak yang berkaitan dengan laporan.
Penyelesaian laporan dapat dilakukan melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak. Dalam kondisi tertentu, Ombudsman dapat mengeluarkan rekomendasi penyelesaian, termasuk rekomendasi pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi bagi pihak yang dirugikan. Lembaga ini juga dapat menyampaikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan penyelenggara negara untuk memperbaiki organisasi dan prosedur pelayanan publik, termasuk menyarankan perubahan peraturan perundang-undangan guna mencegah maladministrasi.
Tahapan sebelum melapor
Masyarakat yang hendak melapor perlu terlebih dahulu menyampaikan keluhan kepada penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. Jika pengaduan tidak mendapat tanggapan atau tidak diselesaikan sebagaimana mestinya, laporan dapat diteruskan kepada Ombudsman.
Pelapor perlu menyiapkan identitas, kronologi peristiwa secara lengkap, serta bukti bahwa pengaduan sebelumnya telah disampaikan kepada pihak terkait. Dokumen dan keterangan tersebut menjadi bagian penting dalam proses pemeriksaan laporan oleh Ombudsman.
